10 estrategias para fidelizar clientes
Retener clientes (customer retention) sucede cuando una empresa planifica un conjunto de estrategias de fidelización y acciones con la finalidad de mantener sus consumidores actuales a largo plazo.
- Branding: construir una identidad, una marca y diferenciarse de la competencia es fundamental;
- Atención al cliente eficiente: la comunicación eficiente con los clientes es uno de los principales factores para que los clientes se queden definitivamente. Es fundamental dar una respuesta rápida y eficiente ante un problema o duda. Existen muchos canales de comunicación efectivos: teléfono, email, whatsapp, chat online, sistemas de pedido de soporte web…
- Conocer a los clientes: comunicar de manera periódica con los clientes permite conocer sus necesidades y ofrecerles productos que respondan a esas necesidades. Aumentando la confianza entre los clientes;
- Escuchar a los clientes: todo negocio está sujeto a las críticas. Es fundamental escuchar a los clientes y valorar todas las críticas. Es importante responder honestamente y buscar una solución que pueda convertir el cliente descontento en un cliente fiel;
- Redes sociales: Utilizar las redes sociales para compartir ideas, novedades, presentar equipos, casos exitosos permitirá construir una comunidad de seguidores y aumentar la credibilidad de la empresa. Este tipo de interacción es aún más importante en un entorno laboral cada vez más digital;
- Transparencia: también es una estrategia muy importante a la hora de fidelizar clientes. Un ejemplo: poner a disposición un portal de cliente. Para que puedan consultar los procesos pendientes, en cursos, estado de contractos, citas etc.
- Segmentar la cartera de clientes: segmentar permitirá comunicarse de manera personalizada y asertiva con sus clientes y ofrecerles soluciones adecuadas. No moleste a sus clientes con comunicaciones que nada tienen que ver con ellos;
- No prometer lo que no se puede cumplir: Los negocios exitosos fidelizan a sus clientes con estrategias basadas en cumplir con las expectativas que generan;
- Responsabilidad social: Los consumidores están dispuestos a pagar más dinero por productos y servicios de compañías comprometidas con un impacto social y ambiental positivo
- Analizar y medir la satisfacción de los clientes: de manera periódica envía encuestas de satisfacción a sus clientes, mide el SLA (Service Level Agreemen) el Acuerdo de nivel de servicio, tiempos de respuesta, tasa de churn (tasa de cancelación) y otros KPI’s. Mediante los resultados sabrá los puntos que debe mejorar;
El uso de tecnología es clave para poder fidelizar clientes. Algunas soluciones a tener en cuenta:
- CRM: gestionar la base de clientes, gestionar toda la información, segmentar clientes…
- Portal cliente: para que el cliente pueda consultar sus procesos, datos, contratos…
- Herramienta de email marketing: comunicarse con los clientes de manera personalizada
- Solución de gestión de pedidos de soporte: para dar una respuesta eficiente y rápida
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