Ofereça experiência de compra e satisfaça o seu cliente!

A relação com o seu cliente deve ser previsível, simples, direta e consistente. Esta previsibilidade atrai o ser humano por estar relacionada com valores associados à segurança, à certeza do que pode encontrar e ao que se pode esperar. Por esse motivo é importante criar um ambiente de estabilidade e confiança que dê garantias ao cliente que vai encontrar o que precisa e que a sua experiência será de acordo com as suas expectativas.

Quando o cliente entra em contacto com a organização, seja presencial ou digitalmente, o processo deve estar definido, visível e claramente comunicado de forma a que todos saibam exatamente o que fazer, como o fazer e quando o fazer. A definição dos processos e atividades, bem como as responsabilidades e autorizações, quer na compra, quer na devolução ou na reclamação cria um ambiente de confiança e bem-estar entre os colaboradores que é visível aos clientes.

Em seguida, para manter uma relação forte e consistente deve usar um Sistema CRM (Customer Relationship Management), com bases de dados que auxiliam com informação sobre os clientes e as suas interações com a organização. Conhecer as pessoas e termos em atenção ás suas necessidades são um passo para o sucesso de qualquer relacionamento.

Desta forma pode encontrar a melhor forma de gerir os processos e as atividades, tendo em conta o contexto da organização e criar uma experiência que vá de encontro com as expectativas do cliente. Pode começar por reunir informações básicas tais como: Nome, Número de identificação fiscal, Idade, Telefone, E-mail, Data de nascimento, Estado civil, Número de filhos e características ou preferências que permitam criar uma oferta mais personalizada (Consultar Regulamento Geral de Proteção de Dados).

Este conhecimento simples sobre o cliente possibilita que se prolongue o relacionamento, seja através de campanhas promocionais, da disponibilização de informações relevantes que o cliente atribua importância ou através do esclarecimento de dúvidas que possam ajuda-lo no processo de decisão.

Conhecer o cliente e apresentar uma oferta de acordo com as suas necessidades é o primeiro passo para alcançar a satisfação do cliente, no entanto, é necessário ter a noção do grau de satisfação e de como este perceciona, não só os produtos e/ou serviços, mas também toda a sua experiência desde da entrada na loja até à sua saída. Por isso, implementar inquéritos para auferir a satisfação do cliente e fazer a respetiva associação à base de dados de clientes (CRM) é algo que não se pode descurar quando queremos criar uma relação próxima.

Este pequeno passo permite perspetivar se no futuro, os clientes podem voltar a adquirir os nossos produtos e serviços. As questões nos inquéritos devem endereçar temas como a utilidade e qualidade dos produtos, a cortesia no atendimento, a experiência dos empregados, a disposição dos produtos e a localização da loja.

Claro está que podem e devem existir outros temas a ser endereçados, que são dependentes do contexto do negócio e da organização.

Utilizar a informação de forma correta e direcionada desenvolve uma relação forte, o cliente sente que o fornecedor tem em consideração as suas necessidades, sentindo-se, por isso, especial e único, criando deste modo, laços de fidelização e lealdade. Com 26 anos de experiência, a Pontual pode ajudar na escolha e implementação das soluções certas que permitam à sua empresa criar uma melhor experiência de compra ao seu cliente e aumentar a sua satisfação!